Suporte - Abertura de Chamados

PRÉ-REQUISITO

Cadastro prévio no Sistema de Suporte da Intelliway.

EXECUÇÃO

CADASTRO DE USUÁRIO

Para realizar o cadastro de usuário é necessário enviar um e-mail para [email protected] informando o nome do usuário e seu e-mail. Com esses dados, a equipe Intelliway fará o cadastro inicial do colaborador.

Após isso, será necessário que você entre no link: https://suporte.intelliway.com.br/ e selecione “Esqueceu sua senha?” para receber em seu e-mail o direcionamento para criação da senha.

ABERTURA DE CHAMADO

A abertura de chamado pode ser realizada por e-mail e por acesso ao portal.

• E-mail: Para realizar a abertura de chamados por e-mail basta enviar um e-mail para o endereço: [email protected], podendo ter anexo ou não. As solicitações só podem ser abertas por usuários cadastrados previamente na plataforma de Sistema de Suporte Intelliway.

• Sistema de Suporte Intelliway: Para realizar a abertura de chamados, acesse: https://suporte.intelliway.com.br/, e você será redirecionado para a tela abaixo:

Para realizar a abertura do chamado é necessário apertar o botão Criar um chamado.

TIPOS DE CHAMADOS

Os chamados podem ser classificados conforme imagem abaixo:

Outras Questões

Esta opção deve ser selecionada quando nenhuma das opções disponibilizadas satisfizer o problema encontrado.

Relatar um Bug

Este tipo de chamado é utilizado para relatar problemas que afetem o funcionamento da aplicação.

Solicitação de Pacote Adicional de Franquia

Os chamados de solicitação de pacote adicional de franquia têm como finalidade a contratação de horas extras de suporte para um determinado mês. Nesse caso, a equipe de suporte irá informar ao cliente para entrar em contato com a equipe do comercial e comprar mais pacotes de horas.

Sugira uma nova Funcionalidade

Chamados de desenvolvimento de funcionalidade têm como objetivo a solicitação de novas funcionalidades dentro da aplicação, havendo a possibilidade de anexar arquivos e atribuir um nível de prioridade. Nesse caso, por ser uma nova funcionalidade, o ideal é realizar a avaliação criteriosa da complexidade da funcionalidade antes de realizar a solicitação, pois cada funcionalidade possui uma quantidade de horas distintas. Há funcionalidades que podem ultrapassar os limites da quantidade de horas dependendo de sua complexidade. Geralmente quando isso ocorre, o cliente prefere utilizar as horas do disponíveis para o mês seguinte do que comprar mais pacotes de horas para mês atual.

Suporte Técnico

Os chamados de suporte técnico têm como objetivo ajudar na instalação, configuração ou resolução de problemas e erros encontrados no produto, até mesmo correções ortográficas a serem realizadas.

Vamos ensinar algo ao AVI

Este chamado tem como objetivo o envio de novos fluxos, nós de conhecimento para desenvolvimento, bem como solicitar agendamento de curadoria. É possível anexar arquivos e atribuir um nível de prioridade para esse tipo de chamado.

FINALIZANDO O CHAMADO

Após a abertura do chamado, será exibida uma nova tela para acompanhar sua solicitação e interagir com o técnico responsável.

OBS: Caso seja necessário, o chamado pode ser colocado no status “Pendente” devido a fatores que estejam impedindo sua realização. Após o técnico colocar o chamado no status “Solucionado”, o cliente possui 3 dias para realizar a validação e informar se o chamado foi resolvido como solicitado e, caso o cliente não responda nesse prazo, o chamado é finalizado automaticamente.